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长春汽车消费陷阱有哪些?

来源:未知 编辑:长春广播电台1 时间:2019-03-14
导读:长春汽车消费陷阱有哪些? 随着消费者生活品质不断提高,家用轿车热也在持续升温,目前,长春汽车保有量每年都在递增,同时,涉及汽车类的消费纠纷也在不断发生变化。 2018年汽车消费投诉案件受理情况 2018年度,全市各级消费者协会受理投诉(含零部件)887件,


长春汽车消费陷阱有哪些?

       随着消费者生活品质不断提高,家用轿车热也在持续升温,目前,长春汽车保有量每年都在递增,同时,涉及汽车类的消费纠纷也在不断发生变化。

  2018年汽车消费投诉案件受理情况

  2018年度,全市各级消费者协会受理投诉(含零部件)887件,比2017年下降398件,下降率为30.97%。所受理的投诉案件中,达成调解协议855件,未达成调解协议32件,投诉解决率96.39%,为消费者挽回经济损失723万元。

  经统计分析,2018年度家用车辆消费中侵权最严重又最集中表现在消费者知情权、公平交易权、安全权、求偿权和选择权,成经营者侵权行为高发区。在本年度中,由东风本田和猎豹车因质量引发近200人群体(未在统计数字中)投诉突显汽车质量与安全问题。
 

  图1 近3年汽车类投诉比对

  家用轿车是主要投诉产品

  2018年所有汽车产品投诉中,90.30%的投诉对象是家用轿车,其次是汽车修理服务,占比4.74%,汽车配件占比为3.27%。

  图2 投诉产品类型

  汽车消费投诉特点分析

  在家用轿车投诉中,因合同、质量、售后服务问题引发投诉纠纷占主导,分别为42.53%、38.19%、14.20%,三项问题合计占投诉总量的94.92%。与2017年相比,售后服务下降率较大,为299件,因价格和其它方面引发投诉与2017年相比稍有所上升。

  图3 投诉问题性质比例图

  图4 投诉问题性质变化情况

  涉及合同问题的投诉主要包括:汽车销售中隐瞒车辆信息误导消费者,如,为了有卖点,将出厂时一般配置车辆加装配置谎称高配车、虚假承诺使消费者误交定金、捆绑销售暗藏陷阱;合同违约、加价购车及强制保险等霸王条款。其中,合同违约行为占比最高为174件;不平等格式条款及其它合同问题分别为98件和99件。这些问题在大部分热销品牌中都相继发生过。

  图5 合同问题投诉分类

  案例1: 贷款购车受“卡”

  消费者2018年12月14号去会展中心参加车展,当时商家宣传购车贷款零利率零手续费,消费者交5000元定金,但去店里购车时,商家称不能参加零利率零手续费的活动,必须要交百分之11的手续费,后与商家协商退定金起纠纷。

  涉及质量问题的投诉包括:因汽车产品性能发生问题在质量中占比最大为189件,如发动机、变速箱、底盘、自动系统、车胎、车窗、仪表盘等主要部件在使用不长的时间内就出现漏油、漏气、怠速不稳、表盘不准等问题;因车身制造设计问题及其他质量问题占质量问题比重分别为55.75%、25.66%、18.58%。

  涉及主要品牌:凯迪拉克、奔驰、宝马、东风本田、路虎、马自达、吉普等,中高端车较多。

  图6 质量问题投诉分类

  案例2 新车引发质量纠纷

  彭女士于2018年7月22日在吉林省华达汽车销售服务有限公司花159800元购买一汽马自达品牌汽车,8月12日发现车的倒车影像出现问题,方向盘偏左、车跑偏等诸多问题,多次找到商家不给解决,于是投诉到消协。经消协调解,商家同意给车做四轮定位、免费保养一次并送四条雪地胎。

  涉及售后服务问题的投诉包括:不履行三包义务占比为39.84%,不履行售后服务承诺及同一质量问题多次维修占比分别为28.13%和21.09%;售后在三包期内收费修理占售后问题比重10.94%。

  图7 售后服务问题投诉分类

  问题主要呈现在汽车维修行管理不够规范。由于部分售后维修人员专业素质不高,维修技术水平参差不齐,车辆出现问题后多次送修仍不能从根本上排除故障,导致售后问题频发。特别是生产企业与销售企业相互推诿责任,使得部分纠纷不能得到及时解决。

  二手车交易陷阱多。2018年度受理二手车投诉60余件,主要问题集中在市场经营者利用消费者信息不对称,分辨能力有限等特点,对一些事故车、报废车进行改装后销售,私自将里程表公里数从多改少,严重侵犯消费者知悉权和公平交易权;此外,销售人员的口头宣传和承诺特别好,但不给书面协议,导致消费者在出现购车问题后举证难。

  案例3 私“改”里程表 信用缺失

  张先生在华港二手车花62800元购买凯冀X3车,销售人员介绍车不到一年、里程一万公里、质保一年。次日到4S店查询里程实际是25244公里,张先生多次找到商家让给个说法但就是不给解决,于是投诉到消协。经消协调查调解,商家同意给消费者补偿1700元。

  造成消费者维权难的原因

  获取信息不对称。大部分消费者在选购车时只是会开车却不懂车,缺乏验车及有关汽车使用、维修、保养知识和经验。当车辆出现质量问题,由于消费者同企业技术信息、专业知识的不对称,这样经营者占有明显优势。在出现汽车质量纠纷和查不清原因的质量问题时,履行汽车《三包》举证责任难,大多是以各种理由推脱。

  举证责任难。汽车具有技术性和专业性,在出现质量问题的纠纷时,特别是纠纷较大质量问题时,经营者往往以法律原则要求消费者举证或要求消费者寻求鉴定机构检验,这往往成为汽车厂商的挡箭牌,由于鉴定机构少,费用高、难度大消费者难于踏进这个大门,只能是任由商家说了算。

  利益诱获使承信缺失。诚信缺失是导致汽车消费主体间的信任度下降主要原因。由于一些销售商和维修企业道德的缺失而导致消费者与经营者两大消费主体间的信任度大大降低,不少消费者对产品的质量和服务质量产生信任危机,由此而引发的汽车销售和售后服务的纠纷不断。其次,部分企业缺乏应有的企业社会责任,常以没有法律规定等借口而推卸责任,导致消费者对企业责任问题的投诉有所增加。

  长春市消协秘书长钟萍提示广大消费者选购车辆时,一要注意事前保护。特别是对卖方宣传承诺的卖点一定要注意认真在购车合同中签订,并且仔细看好合同条款内容,对双方的权利义务一定要约定明确。注意防范购车中出现的一些限制、不公平“霸王条款”,如,捆绑销售、强制保险、发票中不真实填写车辆价款等行为应主动拒绝,特别提防赠送礼包及发票内容等陷阱;仔细验车,提车时最好找懂汽车专业知识的人一同前往,要注意验检查车况,了解车辆信息、售后服务保障、服务价格,了解汽车说明书上的内容,核对装箱单与车辆配置,并严格按照说明书使用规范进行使用。此外,还应保存好发票、单据、维修记录等以便事后维权之用。
 

责任编辑:长春广播电台1
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